Použití agenta služby ve službě Customer Service

Service Agent je agent Microsoft 365 Copilot, který pomáhá zástupcům služeb zákazníků (zástupcům služeb, zástupcům) najít, shrnout a aktualizovat informace o zákaznických službách pomocí dat z Dynamics 365 Customer Service a připojených zdrojů znalostí. Podporuje scénáře asistované Copilotem, jako je přezkoumávání případů, získávání znalostí a provádění úkonů v rámci případu.

Jakmile správce enables Service Agent, můžete pomocí Copilot načíst souhrny případů a interakce zákazníků, zobrazit podrobnosti úlohy a získat odpovědi ze zdrojů znalostí v Dynamics 365 a SharePoint.

Můžete také provádět akce týkající se případů, jako jsou přidávání poznámek, aktualizace stavu a vytváření podřízených případů.

Když položíte Copilotovi dotaz nebo požádáte o pomoc, agent služby použije data zákaznických služeb vaší organizace—jako jsou případy, záznamy zákazníků a interakce—k vytvoření odpovědí Copilota, aniž by bylo potřeba ruční vyhledávání.

Agenta služby můžete použít na následujících místech:

  • Microsoft 365 Copilot
  • pracovní prostor Copilot Service při práci na interakcích s zákazníky
  • Všechny Microsoft 365, Dynamics 365 nebo Power Apps aplikace, kde je povolená Copilot

Přístup k agentu služby ve službě Customer Service

Při práci na aktivní interakci se zákazníky ve službě zákazníkům můžete použít možnosti Copilot k načtení relevantních informací o službě v kontextu.

Pokud chcete použít agenta služby přímo v pracovním prostoru služby Copilot Service, postupujte takto:

  1. Výběrem Copilot v záhlaví otevřete boční podokno Copilot.

  2. V podokně Copilot vyberte ikonu Otevřít navigační panel (hamburgerová nabídka).

  3. Na navigačním panelu vyberte Služba.

    Poznámka:

    Pokud služba není viditelná, vyberte Všechny agenty a pak v seznamu vyberte Service (Služba ).

    Navigační panel Copilotu se službou vybranou v části Všichni agenti

    Agent služby se otevře v podokně Copilot.

  4. Položte dotaz nebo požádejte o pomoc související s aktuální interakcí zákazníka.

Když vyberete Možnost Služba, Microsoft 365 Copilot aktivuje dovednosti specifické pro zákaznické služby. Agent služby může používat aktuální aplikaci a interakci zákazníka, například aktivní případ nebo pracovní položku, jako kontext, když je k dispozici.

Jak se používá kontext

V pracovním prostoru služby Copilot Service může agent služby automaticky používat aktivní případ nebo pracovní položku jako kontext. V jiných prostředích Microsoft 365 Copilot možná budete muset referovat na případ nebo záznam, který chcete, aby Copilot použil.

Výběr zdroje dat

Agent služby načte a aktualizuje data zákaznických služeb z prostředí Služby zákazníkům Dynamics 365 vybraného v části Zdroje.

Pokud máte přístup k více prostředím, vyberte Zdroje , abyste zobrazili dostupná připojení, a zvolte prostředí, které má agent služby používat. Vybraný zdroj určuje, ke kterým záznamům služby zákazníkům může během vaší relace přistupovat agent služby.

Nabídka zdrojů zobrazující připojené prostředí Dynamics 365 Customer Service pro agenta služby

Co můžete dělat s agentem služby

Copilot používá dovednosti agenta služeb, které vám pomůžou při práci se zákazníky zkontrolovat, shrnout a aktualizovat informace o zákaznických službách.

Pomocí agenta služby můžete provádět následující úlohy:

Kontrola a stanovení priorit případů

Agenta služby můžete použít ke kontrole a stanovení priorit případů na základě relevantních informací o případu.

Můžete například požádat agenta služby, aby:

  • Zobrazí případy s vysokou prioritou pro tohoto zákazníka.
  • Identifikujte otevřené případy, které vyžadují následné kroky.

Shrnutí podrobností případu

Pomocí agenta služby můžete shrnout informace z existujícího případu.

Můžete například požádat agenta služby, aby:

  • Shrňte aktivitu pro tento případ.
  • Uveďte přehled tohoto případu.

Shrnutí interakcí zákazníků

Pomocí agenta služby můžete shrnout nedávné interakce zákazníků. Copilot zjišťuje data napříč Teams, Outlook a zákaznickými službami.

Můžete například požádat Copilot o:

  • Shrňte nedávné interakce pro tohoto zákazníka.
  • Umožňuje zobrazit historii interakce pro tento účet.

Načíst znalostní odpovědi

Pomocí agenta služby můžete načíst odpovědi na znalosti, které jsou relevantní pro problém zákazníka. Copilot zjišťuje odpovědi ze znalostí Dynamics 365 a SharePointu.

Můžete například požádat agenta služby, aby:

  • Najděte články znalostní báze týkající se tohoto případu.
  • Přečtěte si podrobnosti o tom, jak tento případ vyřešit.
  • Zobrazit doporučené znalostní odpovědi

Provedení akcí zápisu případů

Informace o případu můžete aktualizovat pomocí agenta služby.

Můžete například požádat agenta služby, aby:

  • Aktualizujte prioritu případu.
  • Přidejte do tohoto případu poznámky.
  • Vytvořte nový podřízený případ přidružený k tomuto případu.

Konfigurace agenta služby

  • Last updated on