Qualifikationstypen

Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Möglichkeiten, Mitarbeiterfähigkeiten basierend auf ihren Anforderungen und Verfahren zu klassifizieren. Zum Beispiel können einige Qualifikationen eine Zertifizierung oder Errungenschaft darstellen, und sie könnten auch Erfahrung mit dem Produkt darstellen. Andere Qualifikationen können physische Fähigkeiten oder Talente darstellen, wie z. B. Erfahrung mit einer Programmiersprache oder einer tatsächlichen Sprache, die ein Mitarbeiter spricht. Da jede Organisation anders ist, können Sie mit qualifikationsbasiertem Routing mehrere Fertigkeitstypen festlegen, um sie optimal an die Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen. Sie können diese Qualifikationstypen zu den Qualifikationen hinzufügen, wenn sie festgelegt sind, um bei Elementen wie Analysen, Berichten usw. zu helfen.

Qualifikationstypen definieren

Bevor Sie Qualifikationen festlegen können, muss Ihre Organisation mindestens einen Qualifikationstyp im System definiert haben. Wenn Sie zum Beispiel Spanisch als Qualifikation hinzufügen möchten, benötigen Sie zunächst einen Qualifikationstyp mit dem Namen Sprache. Dann würde das System diesen Qualifikationstyp zu jeder Qualifikation hinzufügen, die eine Sprache darstellt, die ein Mitarbeiter spricht. Zuerst müssen Sie einen Qualifikationstyp erstellen und dann können Sie diesem Typ zugeordneten Qualifikationen festlegen.

Sie können Qualifikationstypen über den Optionssatz Merkmalstyp der buchbaren Ressource im Microsoft Power Apps Maker Portal definieren. Da diese Funktion in Omnichannel for Customer Service nicht einzigartig ist, müssen Sie diese Typen festlegen, indem Sie sich bei https://make.powerapps.com als jemand anmelden, der über Administratorrechte in der Umgebung verfügt, in der Omnichannel for Customer Service bereitgestellt wird. Erweitern Sie in der Siteübersichtsnavigation Daten, und wählen Sie dann Auswahl aus. Suchen Sie den Optionssatz Merkmalstyp der buchbaren Ressource, und öffnen Sie ihn.

Wahrscheinlich wurden Qualifikationstypen bereits definiert. Sie können basierend auf den Anforderungen Ihrer Organisation weitere Qualifikationstypen hinzufügen, indem Sie Neue Auswahl auswählen, und definieren Sie den Typ, den Sie hinzufügen möchten.

Qualifikationen definieren

Nach dem Festlegen der benötigten Qualifikationstypen können Sie damit beginnen, die einzelnen Qualifikationen festzulegen, die für Mitarbeiter und eingehende Unterhaltungen definiert wurden. Im Gegensatz zu Qualifikationstypen werden Qualifikationen in der Customer Service-Admin Center-App definiert, und Sie können im Abschnitt Benutzerverwaltung durch Auswählen von Qualifikationen darauf zugreifen.

Beim Erstellen von Fähigkeiten müssen Sie einen Namen und einen Qualifikationstyp festlegen. Sie können aus jedem festgelegten Qualifikationstyp auswählen. Nachdem Sie die Qualifikation gespeichert haben, wird der Abschnitt „Mitarbeiter“ angezeigt, in dem Sie festlegen können, welche Mitarbeiter diese Qualifikation haben und wie gut sie mit dieser Qualifikation umgehen können.

Sie müssen einen buchbaren Ressourceneintrag für den Mitarbeiter definieren, bevor Sie ihm Fähigkeiten zuweisen können. Der Vorgang zum Erstellen eines buchbaren Ressourceneintrags wird in der nächsten Lerneinheit erläutert.