Zusammenfassung

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Da Supportorganisationen die Angebote, die sie ihren Kunden anbieten, erweitern, fällt es Mitarbeitern möglicherweise schwerer, die erforderliche Zeit aufzuwenden, um ein tiefes Verständnis der Bereiche zu bewahren, die die Organisation unterstützt. Folglich werden viele Mitarbeiter in bestimmten Bereichen besser ausgebildet als andere. Wenn Unternehmen Mitarbeiterfluktuation, Unterstützung von Kunden in mehreren Regionen und andere Faktoren berücksichtigen, müssen sie sicherstellen, dass Kunden mit Mitarbeitern verbunden werden, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um ihre spezifischen Probleme zu lösen. Einheitliches Routing hilft Unternehmen, diese Probleme durch eine konfigurierbare Schnittstelle effektiver zu bewältigen. Infolgedessen werden Konversationen an Mitarbeiter weitergeleitet, die über die Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, die mit den Definitionen der eingehenden Unterhaltungen übereinstimmen.

In diesem Modul wurde untersucht und beschrieben, wie man qualifikationsbasiertes Routing bereitstellt und einrichtet:

  • Qualifikationsbasiertes Routing und wie es Unternehmen hilft, ihren Kunden bessere Lösungen zu liefern.

  • Wie qualifikationsbasierte Weiterleitung funktioniert und wie Sie Qualifikationen an Unterhaltungen anhängen können, um die Verteilung an den entsprechenden Mitarbeiter zu erleichtern, der über die erforderlichen Unterhaltungen verfügt.

  • Wie man Bewertungsmodelle verwendet, um die Kompetenz eines Mitarbeiters in einer bestimmten Qualifikation zu definieren.

  • Qualifikationen und Qualifikationstypen, die im Verteilungsprozess verwendet werden.

  • Der Prozess, der verwendet wird, um Mitarbeiterfähigkeiten und Kompetenzniveaus festzulegen.

  • So legen Sie die Anhangsregeln fest, um eingehenden Unterhaltungen die entsprechenden Fähigkeiten zuzuweisen, wodurch Sie sicherstellen können, dass sie an Mitarbeiter mit passenden Qualifikationen verteilt werden.

Ihr nächster Schritt auf diesem Lernpfad besteht darin, ein tieferes Verständnis für die anderen Tools und Funktionen zu erlangen, die mit einheitlichem Routing verfügbar sind, wie leistungs‑ oder stimmungsbasierte Arbeitszuweisung.