Caso — Elegir de la cola

Note

Esta herramienta está disponible por defecto en los siguientes servidores MCP: Dynamics 365 Customer Service. Las herramientas y ejemplos de esta documentación ilustran las capacidades actuales. Los nombres de las herramientas, descripciones, parámetros, formatos de respuesta y funcionalidades disponibles pueden cambiar con el tiempo.
Cuando construyas agentes, integraciones o lógica de orquestación, no codees dependencias en nombres específicos de herramientas, estructuras de parámetros, metadatos de herramientas o esquemas de respuesta. En su lugar, diseña tu solución para descubrir y utilizar las herramientas disponibles en tiempo de ejecución.
A medida que la plataforma evoluciona, Microsoft podría añadir, eliminar, renombrar o modificar herramientas y metadatos de herramientas. Diseñar según capacidades en lugar de identificadores específicos de herramientas ayuda a mantener la compatibilidad entre actualizaciones de servicio.

Utiliza esta capacidad cuando estés listo para empezar a trabajar en un nuevo caso y quieras que el asistente coja el siguiente de la cola por ti.

Qué hace

El asistente elige el siguiente caso no asignado de cualquier cola a la que tengas acceso, incluyendo colas públicas, privadas a las que perteneces y tu cola personal predeterminada. El caso se reclama y se te asigna a ti. El asistente te explica los detalles del caso y de qué cola proviene.

Prueba con prompts como

  • "Dame un caso para empezar"
  • "Elige un caso de mi cola"
  • "Ve ahora"
  • "¿En qué debería trabajar ahora?"
  • "Consígueme el siguiente caso"
  • "Elige uno de la cola"

Lo que ves en el chat

El asistente muestra el caso seleccionado, incluyendo el número de caso, título, prioridad y de qué cola proviene. Esta es una respuesta por mensaje.

Sugerencias útiles

  • No necesitas especificar cuál es la cola. El asistente revisa todas las colas a las que tienes acceso.
  • Si no hay casos no asignados disponibles, el asistente te lo comunica.
  • Después de elegir un caso, puedes pedir un resumen para empezar a clasificarlo.
  • Si quieres ver los casos que ya te han asignado, di "mostrar mi bandeja de entrada" o "mostrar mis elementos de trabajo".

Tip

Después de elegir un caso, di "resume este caso" para tener una visión rápida antes de empezar a trabajar en él.

Qué sucede a continuación

Después de elegir un caso, puedes continuar con indicaciones como:

  • "Resume este caso"
  • "¿Qué ha cambiado en este caso desde ayer?"
  • "¿Cuál es el estado del SLA?"
  • "Redacta una respuesta al cliente"

¿Esto cambia los datos?

Yes. Esto cambia los datos.

El caso se reclama y te asigna en Dynamics 365. El elemento de la cola se actualiza con tu ID de trabajador.

Prerequisites

Esta herramienta requiere lo siguiente:

  • Al menos una cola activa con casos

Más información en Aprenda a crear y administrar colas para enrutamiento unificado.

Resumen de herramientas

Propiedad Value
Nombre orientado al usuario Caso — Elegir de la cola
Nombre interno de la herramienta pick_case_from_queue
propósito Elige el siguiente caso no asignado de cualquier cola a la que el agente pueda acceder, incluyendo colas públicas, colas privadas de las que el agente es miembro y la cola personal predeterminada del agente

Comportamiento de la herramienta

Elige el siguiente caso no asignado de cualquier cola a la que pueda acceder el agente, incluyendo colas públicas, colas privadas de las que el agente es miembro y la cola personal predeterminada del agente. Reclama el caso asignando el ID y la propiedad del trabajador, y devuelve los detalles del caso junto con el nombre de la cola de origen.

Annotations

Anotación Value Meaning
readOnlyHint false Esta herramienta modifica los datos (reclama un caso).
destructiveHint false El caso se reclama, no se elimina.
idempotentHint false Cada llamada puede elegir un caso diferente de la cola.
openWorldHint Sin establecer Usa el predeterminado (consulta Dataverse).

Conceptos de entrada

Esta herramienta no toma parámetros de entrada.

Respuesta y comportamiento de la interfaz de usuario

Tipo de respuesta

Solo texto

Devuelve una respuesta de texto con los detalles reclamados del caso (número de caso, título, prioridad, nombre de la cola de origen). No se renderiza ningún componente interactivo.

Notas de enrutamiento

Utilice pick_case_from_queue si:

  • El usuario dice "ir a continuación", "dame un caso", "elegir un caso de mi cola", "¿en qué debería trabajar después?"
  • El usuario quiere reclamar un nuevo caso de la cola sin especificar un caso concreto

No uses pick_case_from_queue cuando:

  • Listando casos por criterios - ruta hacia list_cases
  • Ver casos ya asignados ("mis casos", "mis elementos de trabajo") - ruta hacia list_case_inbox_workitems
  • Resolver un caso Y elegir el siguiente - ruta a resolve_case_and_pick_next
Herramienta Relación
resolve_case_and_pick_next Resuelve el caso actual y elige el siguiente en una sola operación
list_case_inbox_workitems Muestra la bandeja de entrada personal del agente con los casos ya asignados
list_cases Lista y filtra casos por criterios
summarize_case Abre el caso elegido con un resumen de IA para triaje

Clasificación de mutaciones de datos

Escritura / mutación.

Reclama un elemento de cola asignando el ID del trabajador y la propiedad del caso en Dataverse. El caso pasa de no asignado a asignado.

  • Last updated on