Palveluagentin käyttö asiakaspalvelussa

Palveluagentti on Microsoft 365:n Copilot-agentti, joka auttaa asiakaspalvelun edustajia (palvelun edustajia, edustajia) etsimään, tiivistämään ja päivittämään asiakaspalvelutietoja Dynamics 365 Customer Service -palvelun tietojen ja yhdistettyjen tietolähteiden avulla. Se tukee avustettuja Copilot-skenaarioita, kuten tapausten tarkastelua, tietojen noutamista ja tapaustoimintojen suorittamista.

Kun järjestelmänvalvoja on enables Service Agent, voit Copilot avulla noutaa palvelupyyntöjen ja asiakkaiden vuorovaikutusyhteenvedot, tarkastella kuormituksen tietoja ja saada vastauksia tietolähteistä Dynamics 365 ja SharePoint.

Voit myös suorittaa toimenpiteitä tapauksiin, kuten asettaa muistiinpanoja, päivittää tilan ja luoda alitapauksia.

Kun esität Copilot kysymyksen tai pyydät apua, palveluagentti käyttää organisaatiosi asiakaspalvelutietoja, kuten tapauksia, asiakastietueita ja vuorovaikutuksia, luodakseen Copilot vastauksia ilman manuaalista hakua.

Voit käyttää palveluagenttia seuraavissa paikoissa:

• Microsoft 365 Copilot
• Copilot Service -työtila asiakasvuorovaikutuksia työskenneltäessä
• Mikä tahansa Microsoft 365, Dynamics 365 tai Power Apps sovellus, jossa Copilot on käytössä

Palveluagentin käyttö asiakaspalvelussa

Kun käsittelet aktiivista asiakasvuorovaikutusta Customer Servicessa, voit käyttää Copilot-ominaisuuksia asianmukaisten palvelutietojen noutamiseen kontekstissa.

Jos haluat käyttää palveluagenttia suoraan Copilot Service -työtilassa, toimi seuraavasti:

1. Avaa Copilot-sivuruutu valitsemalla otsikosta Copilot .

2. Valitse Copilot-ruudussa Avaa siirtymispaneeli -kuvake (hampurilaisvalikko).

3. Valitse siirtymispaneelissa Palvelu.

   Huomautus

   Jos Palvelu ei ole näkyvissä, valitse Kaikki agentit ja valitse sitten luettelosta Palvelu .

   

   Palveluagentti avaa Copilot-ruudun.

4. Esitä kysymys tai pyydä apua asiakkaan nykyiseen vuorovaikutukseen liittyen.

Kun valitset Palvelun, Microsoft 365 Copilot aktivoi asiakaspalvelukohtaiset taidot. Palveluagentti voi käyttää käytössä olevan sovelluksen ja asiakkaan vuorovaikutusta, kuten aktiivista tapausta tai työkohdetta, kontekstina, kun se on käytettävissä.

Miten kontekstia käytetään

Palveluagentti voi Copilot palvelutyötilassa käyttää aktiivista tapausta tai työkohdetta automaattisesti kontekstina. Muissa Microsoft 365 Copilot käyttökokemuksissa sinun on ehkä viitattava palvelupyyntöön tai tietueeseen, jota haluat Copilot käyttävän.

Valitse tietolähde

Palveluagentti noutaa ja päivittää asiakaspalvelutiedot Dynamics 365 Customer Service -ympäristöstä, joka on valittu kohdassa Lähteet.

Jos sinulla on käyttöoikeus useisiin ympäristöihin, valitse Lähteet , jotta näet käytettävissä olevat yhteydet, ja valitse ympäristö, jota haluat palveluagentin käyttävän. Valittu lähde määrittää, mitä asiakaspalvelutietueita palveluagentti voi käyttää istunnon aikana.

Mitä voit tehdä palveluagentilla?

Copilot käyttää palveluagentin taitoja, joiden avulla voit tarkastella, tiivistää ja päivittää asiakaspalvelutietoja samalla, kun työskentelet asiakkaiden kanssa.

Palveluagentin avulla voit suorittaa seuraavia tehtäviä:

Tapausten tarkastelu ja priorisointi

Palveluagentin avulla voit tarkastella ja priorisoida tapauksia asianmukaisten tapaustietojen perusteella.

Voit esimerkiksi pyytää palveluagenttia tekemään seuraavaa:

• Näytä tämän asiakkaan suuren prioriteetin tapaukset.
• Tunnista avoimet tapaukset, jotka edellyttävät jatkotoimia.

Yhteenvetotapauksen tiedoista

Palveluagentin avulla voit tehdä yhteenvedon aiemmin luodun tapauksen tiedoista.

Voit esimerkiksi pyytää palveluagenttia tekemään seuraavaa:

• Tee yhteenveto tämän tapauksen toiminnosta.
• Anna yleiskatsaus tästä tapauksesta.

Asiakkaan vuorovaikutusten yhteenveto

Palveluagentin avulla voit tehdä yhteenvedon viimeaikaisista asiakasvuorovaikutuksista. Copilot löytää tietoja Teamsista, Outlook ja asiakaspalvelusta.

Voit esimerkiksi pyytää Copilotia tekemään seuraavaa:

• Yhteenveto tämän asiakkaan viimeaikaisista vuorovaikutuksista.
• Näytä tämän tilin käsittelyhistoria.

Nouda tietovastaukset

Palveluagentin avulla voit noutaa asiakkaan ongelmaan liittyviä tietämysvastauksia. Copilot löytää vastauksia Dynamics 365:n tietämyksestä ja SharePointista.

Voit esimerkiksi pyytää palveluagenttia tekemään seuraavaa:

• Etsi tähän tapaukseen liittyvät tietoartikkelit.
• Etsi lisätietoja tästä tapauksesta.
• Näytä suositellut tietämysvastaukset.

Tapauskirjoitustoimintojen suorittaminen

Palveluagentin avulla voit päivittää tapaustietoja.

Voit esimerkiksi pyytää palveluagenttia tekemään seuraavaa:

• Päivitä palvelupyyntöjen prioriteetti.
• Lisää muistiinpanoja tähän tapaukseen.
• Luo tähän tapaukseen liittyvä uusi alitapaus.

Liittyvät tiedot

Palveluagentin määrittäminen