Usar Axente de Servizo en Atención ao Cliente

O Axente de Servizo é un Copilot agent de Microsoft 365 que axuda aos representantes de atención ao cliente (representantes de servizo) a atopar, resumir e actualizar a información do servizo ao cliente utilizando datos de Dynamics 365 Customer Service e fontes de coñecemento conectadas. Soporta escenarios asistidos de Copilot, como revisar casos, recuperar coñecemento e realizar accións de casos.

Despois de que un administrador enables Service Agent, podes usar Copilot para recuperar resumos de casos e interaccións con clientes, ver detalles da carga de traballo e obter respostas de fontes de coñecemento de Dynamics 365 e SharePoint.

Tamén podes tomar accións nos casos, como engadir notas, actualizar o estado e crear casos fillos.

Cando lle fas unha pregunta a Copilot ou solicitas axuda, Service Agent utiliza os datos de atención ao cliente da túa organización —como casos, rexistros de clientes e interaccións— para xerar respostas de Copilot sen necesidade de buscar manualmente.

Podes usar Service Agent nos seguintes lugares:

  • Microsoft 365 Copilot
  • Espazo de traballo do servizo Copilot mentres se traballa nas interaccións cos clientes
  • Calquera aplicación de Microsoft 365, Dynamics 365 ou Power Apps onde Copilot estea activado

Axente de Servizo de Acceso en Atención ao Cliente

Mentres traballas nunha interacción activa co cliente no Servizo ao Cliente, podes usar as capacidades de Copilot para recuperar información relevante do servizo en contexto.

Para usar Service Agent directamente no espazo de traballo de Copilot Service, segue estes pasos:

  1. Selecciona Copilot no encabezado para abrir o Copilot panel lateral.

  2. No panel Copilot, selecciona o icono Abrir o panel de navegación (menú de hamburguesas).

  3. Desde o panel de navegación, selecciona Servizo.

    Nota

    Se o servizo non é visible, selecciona Todos os axentes e logo selecciona Servizo da lista.

    Panel de navegación Copilot mostrando Servizo seleccionado en Todos os axentes

    Axente de servizo ábrese no panel do Copilot.

  4. Fai unha pregunta ou solicita axuda relacionada coa interacción actual co cliente.

Cando seleccionas Servizo, Microsoft 365 Copilot activa habilidades específicas de atención ao cliente. O Axente de Servizo pode usar a aplicación actual e a interacción co cliente, como un caso activo ou un elemento de traballo, como contexto cando está dispoñible.

Como se usa o contexto

No espazo de traballo de servizo de Copilot, o Axente de Servizo pode usar automaticamente o caso activo ou o elemento de traballo como contexto. Noutras experiencias con Microsoft 365 Copilot, pode que necesites referenciar o caso ou o rexistro que queres que use Copilot.

Seleccionar unha orixe de datos

O Axente de Servizo recupera e actualiza os datos de atención ao cliente do entorno Dynamics 365 Customer Service seleccionados baixo Fontes.

Se tes acceso a varios entornos, selecciona Fontes para ver as conexións dispoñibles e escolle o entorno que queres que use o Axente de Servizo. A fonte seleccionada determina a que rexistros de atención ao cliente pode acceder o Axente de Servizo durante a túa sesión.

Fontes do menú que mostra un entorno de Dynamics 365 Customer Service conectado para Service Agent

O que podes facer con Axente de Servizo

Copilot utiliza as habilidades de Axente de Servizo para axudarche a revisar, resumir e actualizar a información do servizo ao cliente mentres traballas cos clientes.

Podes usar Service Agent para realizar as seguintes tarefas:

Revisar e priorizar casos

Podes usar Service Agent para revisar e priorizar casos baseándote na información relevante.

Por exemplo, podes pedir ao Axente de Servizo que:

  • Mostra casos de alta prioridade para este cliente.
  • Identifica casos abertos que requiran seguimento.

Resume os detalles do caso

Podes usar Service Agent para resumir información dun caso existente.

Por exemplo, podes pedir ao Axente de Servizo que:

  • Resume a actividade deste caso.
  • Ofrece unha visión xeral deste caso.

Resume as interaccións cos clientes

Podes usar Service Agent para resumir as interaccións recentes cos clientes. Copilot descobre datos en Teams, Outlook e Atención ao Cliente.

Por exemplo, podes pedir a Copilot que:

  • Resume as interaccións recentes deste cliente.
  • Mostra o historial de interacción desta conta.

Recuperar respostas de coñecemento

Podes usar Service Agent para obter respostas de coñecemento relevantes para o problema do cliente. Copilot descobre respostas a partir do coñecemento de Dynamics 365 e SharePoint.

Por exemplo, podes pedir ao Axente de Servizo que:

  • Atopa artigos de coñecemento relacionados con este caso.
  • Atopa detalles sobre como abordar este caso.
  • Mostra respostas de coñecemento recomendadas.

Realizar accións de escritura de casos

Podes usar Service Agent para actualizar a información do caso.

Por exemplo, podes pedir ao Axente de Servizo que:

  • Actualiza a prioridade do caso.
  • Engade notas a este caso.
  • Crea un novo caso fillo asociado a este caso.

Configurar Axente de Servizo

  • Last updated on