Assegnazione di competenze ai rappresentanti
Le conversazioni per cui sono state definite competenze specifiche devono essere distribuite ai rappresentanti più appropriati. A ogni rappresentante che verrà applicato nella distribuzione basata sulle competenze dovrà essere associato un record risorsa prenotabile nel relativo account utente. Il record risorsa prenotabile offre la possibilità di collegare competenze e livelli di preparazione ai singoli rappresentanti.
Definizione dei rappresentanti come risorse prenotabili
È possibile accedere o creare il record risorsa prenotabile necessario per un rappresentante dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service. Trovare l'utente con cui si desidera lavorare dall'area Utenti in Gestione utenti. Dopo aver trovato il rappresentante con cui si desidera lavorare, è possibile impostare le relative competenze nella scheda Multicanale. Creare il record risorsa prenotabile selezionando il pulsante + Nuova risorsa prenotabile nella sezione Configurazione competenze.
Nota
Poiché più applicazioni possono usare il record risorsa prenotabile, potrebbero essere disponibili diverse schede correlate ad altre applicazioni, ad esempio Microsoft Dynamics 365 Field Service, se queste applicazioni sono installate nel proprio ambiente. Inizialmente non è necessaria alcuna configurazione aggiuntiva per queste schede, pertanto è possibile lasciare il record così com'è. L'unica scheda significativa è la scheda Multicanale. Quando si apportano modifiche a questa scheda, altri elementi vengono popolati di conseguenza.
Assegnazione di competenze ai rappresentanti
Ora che si dispone di un record risorsa prenotabile per il rappresentante, è possibile assegnarlo alle competenze appropriate in base alle proprie qualifiche. È possibile definire competenze specifiche selezionando il pulsante Nuova caratteristica risorsa prenotabile nella griglia secondaria Risorsa prenotabile. Per ogni competenza definita per un rappresentante, è necessario specificare il valore di valutazione complessivo per quella competenza.
Assicurarsi di definire più competenze in base ai requisiti dell'organizzazione, in modo da garantire che tutti gli elementi vengano indirizzati in modo efficiente.
Aggiornamento delle competenze dei rappresentanti
Oltre a creare competenze e a collegarle ai rappresentanti usando modelli di valutazione, è possibile dare ai rappresentanti la possibilità di aggiungere o rimuovere competenze per gli elementi di lavoro assegnati al runtime. A tale scopo, sarà necessario attivare l'interruttore Abilita controllo aggiornamento competenze nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service. Selezionare Distribuzione in Assistenza clienti, individuare Distribuzione basata sulle competenze, quindi Gestisci.
