Riepilogo

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Man mano che le organizzazioni di supporto espandono le offerte che forniscono ai propri clienti, i rappresentanti potrebbero avere più difficoltà a dedicare il tempo necessario per mantenere una conoscenza approfondita delle aree supportate dall'organizzazione. Molti rappresentanti, pertanto, tendono a diventare più competenti in determinate aree rispetto ad altre. Quando le organizzazioni prendono in considerazione il turnover dei rappresentanti, l'assistenza ai clienti in più aree geografiche e altri fattori, devono assicurarsi che i clienti vengano messi in contatto con rappresentanti che hanno le competenze necessarie per risolvere i loro problemi. La distribuzione unificata aiuta le organizzazioni a gestire questi problemi in modo più efficace attraverso un'interfaccia configurabile. In questo modo, le conversazioni vengono instradate ai rappresentanti che hanno le competenze e i livelli di preparazione corrispondenti a quanto definito nella conversazione in arrivo.

Questo modulo ha illustrato come distribuire e configurare la distribuzione basata sulle competenze e ha descritto:

  • Che cos'è la distribuzione basata sulle competenze e come aiuta le organizzazioni a fornire soluzioni migliori ai propri clienti.

  • Come funziona la distribuzione basata sulle competenze e come è possibile collegare le competenze alle conversazioni affinché queste ultime vengano distribuite al rappresentante appropriato che dispone delle competenze necessarie.

  • Come usare i modelli di valutazione per definire la preparazione di un rappresentante nell'ambito di una competenza specifica.

  • Competenze e tipi di competenze utilizzati nel processo di distribuzione.

  • Processo usato per definire le competenze e i livelli di competenza dei rappresentanti.

  • Come definire le regole di associazione per assegnare le competenze appropriate alle conversazioni in arrivo, per fare in modo che vengano distribuite ai rappresentanti che dispongono delle competenze corrispondenti.

Il prossimo passo in questo percorso di apprendimento consiste nell'acquisire una conoscenza più approfondita degli altri strumenti e funzionalità disponibili con la distribuzione unificata, come l'assegnazione del lavoro in base al lavoro richiesto o alla valutazione.