Vadovas atstovams su scenarijais

Taikoma: "Dynamics 365" kontaktų centrui – atskiram ir tik "Dynamics 365 Customer Service"

Klientų aptarnavimo pramonėje klientų aptarnavimo atstovai (aptarnavimo atstovai ar atstovai) turi nuolat atnaujinti tiek produktus, tiek procesus. Net ir po to, kai jie buvo griežtai apmokyti, pasikartojančios žmogiškosios klaidos ir vėlavimai teikiant paslaugas atsiranda dėl to, kad trūksta gairių realiuoju laiku klientų scenarijuose. Dėl šių problemų sumažėja produktyvumas, o klientų pasitenkinimo lygis veikiamas neigiamai. Siekiant išvengti klaidų ir užtikrinti, kad būtų laikomasi procesų, atstovams reikia patarimų.

Scenarijai pateikia rekomendacijas atstovams, ką daryti, kai jie susiduria su kliento problema. Scenarijais užtikrinama, kad būtų dalinamasi tik tikslia, įmonės patvirtinta informacija bei organizacija būtų apsaugota teisinės atitikties klausimais. Scenarijai padeda organizacijoms būti vieningoms, tikslioms ir efektyvioms, taip pat greičiau ir efektyviau tvarkyti klientus.

Scenarijai sumažina žmogiškąsias klaidas, nes atstovai žino, kokius veiksmus jiems reikia atlikti toliau, kol jie bendrauja su klientu, todėl atstovai gali laikytis verslo proceso. Tai savo ruožtu leidžia atstovams greitai išspręsti problemą (mažas vidutinis tvarkymo laikas) ir pagerinti klientų pasitenkinimą.

Naudingi pasiūlymai

• Žmogiškųjų klaidų mažinimas
• Veiklos procesų laikymasis
• Mažesnis vidutinis tvarkymo laikas
• Pagerėjęs klientų pasitenkinimas

Būtinosios sąlygos

• Įsitikinkite, kad turite produktyvumo įrankių administratoriaus saugos vaidmenį. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Vaidmenų priskyrimas ir vartotojų įgalinimas.

• Įsitikinkite, kad atstovams ir prižiūrėtojams priskirtas produktyvumo įrankių vartotojo saugos vaidmuo. Daugiau informacijos žr. Vaidmenų priskyrimas ir vartotojų įjungimas.

Scenarijų kūrimas

Kurkite scenarijus administravimo centre atlikdami šiuos veiksmus:

1. "Copilot Service" administravimo centro svetainės struktūroje pasirinkite Produktyvumaspalaikymo patirtyje.
2. Produktyvumo puslapyje pasirinkite Tvarkyti scenarijus.
3. Puslapyje Scenarijai pasirinkite Naujas.

Toliau pateikta procedūra yra pokalbio seanso scenarijaus pavyzdys. Galite keisti kitų tipų sesijų, su kuriomis greičiausiai susidurs jūsų atstovai, procedūrą.

1. Puslapyje Naujas scenarijus nurodykite:

   Laukas	Aprašo	Reikšmė
   Pavadinimas / vardas, pavardė	Scenarijaus pavadinimas.	Pokalbio seanso scenarijus
   Unikalus pavadinimas	Unikalus identifikatorius <prefix>_<name> formatu. Svarbu: unikalus pavadinimas turi būti toks: Priešdėlį gali sudaryti tik raidės ir jo ilgis turi būti nuo 3 iki 8 simbolių. Pabraukimas turi būti tarp priešdėlio ir pavadinimo.	Contoso_script
   Kalba	Kalba iš sąrašo. Sprendime „Microsoft Dataverse“ įjungtos kalbos rodomos sąraše.	anglų
   Aprašo	Scenarijaus aprašymas.	Šis scenarijus naudojamas pokalbių seansams.

2. Pasirinkite Įrašyti. Rodomi scenarijaus veiksmai .

3. Sekcijoje Scenarijaus veiksmai pasirinkite Naujo scenarijaus veiksmas. Rodomas sparčiojo kūrimo: scenarijaus veiksmo puslapis.

4. Sparčiojo kūrimo formoje nurodykite šiuos laukus.

   Laukas	Aprašo	Pavyzdinė reikšmė
   Pavadinimas / vardas, pavardė	Pateikite scenarijaus veiksmo pavadinimą; tai pasirodo atstovui vykdymo metu. Galite naudoti kintamųjų duomenų laukus, veiksmo pavadinimui nurodyti. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Šliužai.	1 pavyzdys. Pasisveikinimas su klientu. 2 pavyzdys. Sveiki, {customer}
   Unikalus pavadinimas	Unikalus identifikatorius <prefix>_<name> formatu. Svarbu: unikalus pavadinimas turi būti toks: Priešdėlį gali sudaryti tik raidės ir jo ilgis turi būti nuo 3 iki 8 simbolių. Pabraukimas turi būti tarp priešdėlio ir pavadinimo.	Greet_script
   Savininkas	Pagal numatytuosius nustatymus prisijungęs vartotojas rodomas kaip savininkas.	Molis Roddy
   Scenarijus	Scenarijus, kuriam kuriamas scenarijaus veiksmas.	Pokalbio seanso scenarijus
   Sutvarkyti	Nurodykite užsakymo numerį pagal tai, kuris žingsnis rodomas atstovui.	1
   Veiksmo tipas	Iš sąrašo pasirinkite veiksmo tipą: Teksto instrukcija Makrokomanda Scenarijus
   Aprašo	Veiksmą glaustai apibūdinkite dėl savęs.	Šiuo veiksmu atidaromas el. laiško juodraštis, kuriame klientui siunčiami saitai su žinių straipsniais. Nata: Šis laukas rodomas tik tada, kai pasirenkate veiksmo tipo reikšmę kaip Paskirties makrokomandą arba paskirties scenarijų .
   Teksto instrukcija	Nurodykite teksto instrukcijas, kurių atstovas turi laikytis ir vykdyti. Tai yra teksto laukas. Be to, parametrų reikšmes galite perduoti naudodami kintamųjų duomenų laukus ir „OData“ užklausas. Daugiau informacijos: Perduoti parametrų reikšmes Nata: Šis laukas rodomas tik tada, jei lauke Veiksmo tipas pasirenkate reikšmę Tekstas .	Pasisveikinkite su klientu naudodami pasveikinimo pranešimą iš sparčiųjų atsakų saugyklos.
   Tikslinė makrokomanda	Įveskite sukonfigūruotos makrokomandos pavadinimą teksto lauke, tada pažymėkite makrokomandą iš peržvalgos rezultatų. Nata: Šis laukas rodomas tik tada, jei pasirenkate lauko Veiksmo tipas reikšmę Makrokomanda .	El. paštas
   Tikslinis scenarijus	Įveskite sukonfigūruoto scenarijaus pavadinimą teksto lauke, tada pažymėkite scenarijų iš peržvalgos rezultatų. Nata: Šis laukas rodomas tik tada, jei lauke Veiksmo tipas pasirenkate reikšmę Scenarijus .	Uždaryti seansą

5. Pasirinkite Įrašyti ir uždaryti , kad įtrauktumėte, įrašytumėte ir uždarytumėte sparčiojo kūrimo formą.

6. Norėdami įrašyti pakeitimus, pasirinkite Įrašyti.

   

Scenarijus dabar sukonfigūruotas.

Scenarijaus susiejimas su seanso šablonu

Sukonfigūravę scenarijų ir įtraukę lauką į formą, turite susieti scenarijų su seanso šablonu, kad scenarijus būtų įkeltas atstovams pagal atidaryto seanso tipą.

1. Administratoriaus taikomosios programos svetainės struktūroje pasirinkite Seansų šablonaidarbo srityse.

2. Sąraše pasirinkite šabloną, su kuriuo norite susieti scenarijų. Pavyzdžiui, pasirinkite šabloną Pokalbis - numatytasis seansas .

3. Pasirinkite skirtuką Scenarijai .

4. Sekcijoje Scenarijai pasirinkite Įtraukti esamą scenarijų. Pasirodo sritis Lookup Records .

5. Lauke Ieškoti įrašų pasirinkite ieškos piktogramą. Pasirinkite scenarijų iš sąrašo, tada pasirinkite Įtraukti.

   

6. Pasirinkite Įrašyti.

Scenarijus susietas su seanso šablonu.

Numatytojo scenarijaus nustatymas atstovams

Kaip administratorius galite nustatyti skirtingus numatytuosius scenarijus atstovams, kurie tvarko skirtingas paslaugas, klientus ar produktus. Jums reikia būdo parodyti šiems atstovams scenarijų, kuris atitiktų jų ir kliento pokalbio kontekstą. Naudodami scenarijaus reiškinio daryklę galite apibrėžti sąlygas, apibrėžiančias, kuris scenarijus atstovui pagal numatytuosius nustatymus rodomas agento programoje.

Atsižvelgiant į šias sąlygas, kai atstovas priima gaunamą pokalbį, scenarijaus valdiklis parenka scenarijų iš skirtingų scenarijų, kurie buvo prieinami tam konkrečiam seanso tipui, ir parodo scenarijų atstovui. Be to, atstovai gali rankiniu būdu pasirinkti scenarijų iš galimų scenarijų sąrašo, jei jiems reikia perjungti skirtingus scenarijus.

Išraiškos įjungimas ir kūrimas

Išraišką galite sukurti seansų šablono skirtuke Scenarijai .

1. Svetainės žemėlapyje pasirinkite Seansų šablonaiDarbo srityse.

2. Eikite į skirtuką Scenarijai .

3. Nustatykite jungiklį Įgalinti kūrimo išraišką į Taip, tada pasirinkite Build Expression , kad apibrėžtumėte išraišką. Rodomas puslapis Išraiškų kūrimo priemonė .

   

4. Pasirinkite veiksmą Sąlyga , tada sukurkite sąlygą.

5. Veiksme Jei tiesa , pasirinkite Pridėti veiksmą. Rodomas veiksmas Sąlyga . Norėdami sužinoti apie sąlygas, žr. Automatizavimo žodyno naudojimas kontekstinių duomenų parametrams perduoti.

6. Pasirinkite skirtuką "Customer Service", tada pasirinkite Nustatyti numatytąjį scenarijų.

   

7. Pasirinkite scenarijų iš scenarijaus sąrašo .

   

8. Atlikite 4–7 veiksmus, kad atliktumėte If false veiksmą.

9. Pasirinkite Išsaugoti ir uždaryti , kad išsaugotumėte išraišką ir uždarytumėte kūrimo priemonę.

Dabar sukūrėte išraišką.

Automatizavimo žodyno naudojimas konteksto duomenų parametrams perduoti

Kaip administratorius turite sukonfigūruoti sąlygą naudodami automatizavimo žodyną, pagrįstą sąlygos įvertinimu. Scenarijus nustatomas kaip numatytasis ir šis scenarijus rodomas atstovui vykdymo metu.

Automatizavimo žodynas pateikia tam tikrus duomenų parametrų raktus, kuriuos galite naudoti savo sąlygai kurti. Šie parametrų raktai sprendžiami ir pakeičiami kontekstinių reikšmių vykdymo metu.

Norėdami sužinoti daugiau apie produktyvumo įrankių šliužus, žr. Šliužai.

Norėdami sužinoti daugiau, žr. Automatizavimo žodyno naudojimas duomenų parametrų raktams perduoti.

Susijusi informacija

Scenarijus
Makrokomandos
Išmanioji pagalba
Sesijos šablonai