Folosește Service Agent în Serviciul Clienți

Service Agent este un Microsoft 365 agent Copilot care ajută reprezentanții serviciului clienți (reprezentanți de servicii) să găsească, să rezume și să actualizeze informațiile despre serviciul clienți folosind date din Dynamics 365 Customer Service și surse de cunoștințe conexe. Suportă scenarii Copilot asistate, cum ar fi revizuirea cazurilor, recuperarea cunoștințelor și efectuarea acțiunilor de caz.

După ce un administrator activează Service Agent, poți folosi Copilot pentru a obține rezumate ale cazurilor și interacțiunilor cu clienții, a vizualiza detalii despre sarcinile de lucru și a primi răspunsuri din surse de cunoștințe din Dynamics 365 și SharePoint.

De asemenea, poți lua măsuri în cazuri, cum ar fi adăugarea de notițe, actualizarea statusului și crearea de cazuri copil.

Când adresați o întrebare Copilot sau solicitați asistență, Service Agent folosește datele de servicii pentru clienți ale organizației dumneavoastră — cum ar fi cazurile, înregistrările clienților și interacțiunile — pentru a genera răspunsuri Copilot fără a necesita căutare manuală.

Poți folosi Service Agent în următoarele locuri:

• Microsoft 365 Copilot
• Spațiul de lucru al serviciului Copilot în timp ce lucrezi la interacțiunile cu clienții
• Orice aplicație Microsoft 365, Dynamics 365 sau Power Apps unde Copilot este activat

Agent de Acces la Servicii în Serviciul Clienți

În timp ce lucrezi la o interacțiune activă cu clienții în Serviciul Clienți, poți folosi capabilitățile Copilot pentru a obține informații relevante despre serviciu în context.

Pentru a folosi Service Agent direct în spațiul de lucru Copilot Service, urmează acești pași:

1. Selectează Copilot în antet pentru a deschide panoul lateral Copilot.

2. În panoul Copilot, selectează pictograma Deschide panoul de navigare (meniul hamburger).

3. Din panoul de navigație, selectează Serviciu.

   Notă

   Dacă Serviciul nu este vizibil, selectează Toți agenții, apoi selectează Serviciul din listă.

   

   Service Agent se deschide în panoul Copilot.

4. Pune o întrebare sau cere asistență legată de interacțiunea actuală cu clientul.

Când selectezi Serviciu, Microsoft 365 Copilot activează abilități specifice serviciului clienți. Service Agent poate folosi aplicația curentă și interacțiunea cu clientul, cum ar fi un caz activ sau un element de lucru, ca context atunci când este disponibil.

Cum este folosit contextul

În spațiul de lucru Copilot Service, Service Agent poate folosi automat cazul activ sau elementul de lucru ca context. În alte experiențe cu Microsoft 365 Copilot, s-ar putea să fie nevoie să faci referire la cazul sau înregistrarea pe care vrei să o folosească Copilot.

Selectați o sursă de date

Service Agent recuperează și actualizează datele de servicii pentru clienți din mediul Dynamics 365 Customer Service selectat sub Surse.

Dacă ai acces la mai multe medii, selectează Surse pentru a vizualiza conexiunile disponibile și alege mediul pe care vrei să-l folosească Agentul de Serviciu. Sursa selectată determină ce dosare de serviciu clienți poate accesa agentul de servicii în timpul sesiunii tale.

Surse arată un mediu Dynamics 365 Customer Service conectat pentru Service Agent

Ce poți face cu Service Agent

Copilot folosește abilitățile de Agent de Servicii pentru a te ajuta să revizuiești, să rezumi și să actualizezi informațiile despre serviciul clienți în timp ce lucrezi cu clienții.

Poți folosi Service Agent pentru a îndeplini următoarele sarcini:

Revizuiește și prioritizează cazurile

Poți folosi Service Agent pentru a revizui și prioritiza cazurile pe baza informațiilor relevante.

De exemplu, poți cere agentului de servicii să:

• Arată cazurile cu prioritate ridicată pentru acest client.
• Identificați cazurile deschise care necesită urmărire.

Rezumă detaliile cazului

Poți folosi Service Agent pentru a rezuma informații dintr-un caz existent.

De exemplu, poți cere agentului de servicii să:

• Rezumă activitatea acestui caz.
• Oferă o prezentare generală a acestui caz.

Rezumă interacțiunile cu clienții

Poți folosi Service Agent pentru a rezuma interacțiunile recente cu clienții. Copilot descoperă date în Teams, Outlook și Customer Service.

De exemplu, poți cere Copilot să:

• Rezumă interacțiunile recente ale acestui client.
• Arată istoricul interacțiunilor pentru acest cont.

Recuperarea răspunsurilor de cunoaștere

Poți folosi Service Agent pentru a obține răspunsuri relevante pentru problema clientului. Copilot descoperă răspunsuri din cunoștințele Dynamics 365 și SharePoint.

De exemplu, poți cere agentului de servicii să:

• Găsiți articole de cunoaștere legate de acest caz.
• Găsiți detalii despre cum să abordați acest caz.
• Arată răspunsurile recomandate de cunoștințe.

Executarea acțiunilor de scriere a cazului

Poți folosi Service Agent pentru a actualiza informațiile despre caz.

De exemplu, poți cere agentului de servicii să:

• Actualizează prioritatea cazului.
• Adaugă notițe acestui caz.
• Creează un nou caz copil asociat cu acest caz.

Informații corelate

Configurează agentul de serviciu